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企业微信SCRM产品从0到1阶段总结

编辑导语:SCRM,指社交客户关系管理,企业微信scrm是将微信用户和用户管理结合,从而成为企业从微信嫁接私域流量,打造私域业务的最佳场所。本文作者结合工作经历,对企业微信SCRM产品从0到1阶段进行了总结,快来一起学习吧。


编辑导语:SCRM,指社交客户关系管理,企业微信scrm是将微信用户和用户管理结合,从而成为企业从微信嫁接私域流量,打造私域业务的最佳场所。本文作者结合工作经历,对企业微信SCRM产品从0到1阶段进行了总结,快来一起学习吧。

编辑导语:SCRM,指社交客户关系管理,企业微信scrm是将微信用户和用户管理结合,从而成为企业从微信嫁接私域流量,打造私域业务的最佳场所。本文作者结合工作经历,对企业微信SCRM产品从0到1阶段进行了总结,快来一起学习吧。

企业微信SCRM产品从0到1阶段总结

一、背景介绍

企业微信是腾讯出品的企业通讯与办公工具,虽然比OA老大钉钉出生晚,功能也没有后者丰富,但是企业微信以连接微信的杀手级优势,迅速占领市场。截止到2020年底,企业微信有大概550万企业使用,连接4亿微信客户。

企业微信因为能够高效触达C端客户,官方将其定位为高效搭建私域流量池的工具。我们公司高层在消费医疗行业耕耘数年,敏锐地察觉到企业微信对于口腔、医美机构的价值,于2019年底与企业微信达成合作。

具体到产品方案落地层面,有幸由我来主要负责。从营销大环境来看,构建私域流量对于企业越来越重要,而微信生态是建立私域流量池的最好阵地。

我在对比企业微信和其他基于个人微信建立私域流量池的产品之后,觉得企业微信将是更好的发力点。

因为企业微信除了连接微信、高效触达之外,还以建立生态的方式,给服务商更多的开发空间,使得服务商可以借助企业微信原生能力,专注开发具备行业特性的功能, 快速形成行业客户的私域流量管理方案。

企业微信SCRM产品从0到1阶段总结

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二、规划方法

企业微信SCRM产品从0到1阶段总结

在正式产品规划之前,我对企业微信提供的API进行了深入研究。我通过接口的参数来还原我们能做的事情。在这过程中,也暴露了我非技术出身的短板,对于一些授权、验证机制,我光看文档摸不着头脑,只能不断向研发人员请教。

同时,我对市面上比较成熟的企业微信SCRM产品做了重点分析。

通过申请账号了解他们提供的功能,通过订阅他们的公众号、视频号、观看直播学习他们提供给客户的解决方案。这些功课让我对企业微信的API能用在什么场景有了具象的认知,也了解这些工具帮助用户解决了哪些难题。

不过,在分析竞品时候,我发现在2020年,在医疗行业并没有出色的企业微信服务商产品出现。竞品从行业特性来看,并没有多大参考价值。

因此,在产品规划阶段,最追本溯源的途径还是调研目标客户的需求。在同事的帮助下,我找到了一些对企业微信比较感兴趣,管理理念也比较先进的诊所。对他们进行访谈,收集他们的共性需求。

最后,结合我们现有门诊管理软件的现状,开启了第一期的产品设计。

三、推进上线

在研发过程中,我们遇到了一系列问题。比如说,开发人员由于对企业微信不了解,很容易对一些需求说不。我一方面引导开发求助企业微信技术支持客服,定期收集问题和企业微信的工作人员沟通。

另外一方面,我会尽量找出竞品已经实现的类似功能,摆在开发面前,“质问”他们:竞品能做到,为什么我们做不到?

经过2-3个月摸索期,我们团队逐渐对企业微信的API体系有了比较详细的了解,同时也了解到自建应用、第三方应用的差异和局限性。

截至到2020年底,企业微信也只是开放了500多个API,很多场景难以满足,甚至导致做出的个别功能比较鸡肋。了解的越多,越觉得我们作为服务商就是在别人的舞台跳舞,舞台就这么大,产品只能想办法“螺丝壳里做道场”,通过精美舞姿让客户满意。

第一期功能开发完成后,我们不敢直接大规模推广:一是对质量有些担心,二是怕客户对功能不认可。所以我们在第一期功能出来之后,选择了关系较好的四家用户进行种子客户验证。

事实证明,这一步是非常必要的。

在种子用户使用过程中,客户发现了大大小小几十个问题,我们通过解决这些问题提升了产品可用性;同时也收到了客户的需求建议,这些建议成为我们后续迭代的风向标。

此外,在对接种子客户的过程中,我们也积累了一定的服务经验。后期企业微信SCRM产品进入大规模推广阶段,我们也是从服务种子用户经验中得出需要哪些部门协同,制定标准服务流程。

写到这里,真的特别感谢种子用户们,他们有极致的热忱和耐心!

四、PMF

在产品上线前,业务部门制定了企业微信SCRM的定价策略。在年费超过数千元的情况下,用户是否愿意付费?我们的心里比较忐忑。

所以在进行完种子用户验证后,产品并没有交付给线下销售主力,而是通过一波线上宣传,吸引用户主动咨询转化。后来的数据证明,这波线上推广还是十分有效的。

前来主动咨询的用户,本身对企业微信有一定的兴趣,我们只要讲解一下我们的功能特色,客户大多情况下愿意为此付费开通。因此,整体转化率也比较可观。

五、Roadmap:现阶段目标客户的解决方案

通过线上推广,我们也收集到几百条线索,我挑选了其中一些用户进行访谈。访谈之后发现,这些客户正好可以纳入《跨越鸿沟》的各个阶段:

企业微信SCRM产品从0到1阶段总结

  • 创新者:有远见,引领行业,能忍受不太成熟的产品;
  • 早期采用者:积极了解企业微信,主动寻找对应产品,愿意支付一定费用;
  • 早期大众:已经用微信公众号客服服务客户,了解了一些企业微信知识,但是没下定决心。工作人员讲解功能后,决定购买;
  • 后期大众:有详细的运营需求,例如解决员工绩效、员工转接等问题后,才会使用企业微信SCRM;
  • 滞后者:认为诊疗服务才是留住客户的最好方式,不相信私域流量概念。

前期通过种子客户、线上推广吸引了大部分“创新者”、“早期采用者”,我们现阶段的目标用户为“早期大众”用户。这部分用户已经使用我们提供的微信公众号客服产品,他们将客户迁移到体验更好的企业微信,可行性是比较大的。

通过数据初步分析发现,“早期大众”用户规模是相当可观的。因此,我后续一个季度的Roadmap主要就是以围绕这部分群体的解决方案为目标制定工作项,当解决方案的目标达成之后,就可以让销售人员主攻这部分群体。

六、服务流程演化

在产品上线的早期阶段,有一位同事专职负责对接企业微信的产品服务。客户咨询、下单、签订合同、配置到问题解答,都是她来负责,相关的文档也是由她梳理。

一开始,我觉得这种有专人负责全流程服务的方式真好:熟悉企业微信产品,能保证服务质量,同时我只需要和她一个人对接。

但是有一天噩耗传来,她要离职了!一时找不到合适的人接替她,很快整个服务流程陷入混乱。

好在后来在公司领导的协助下,基于公司的组织架构建立了虚拟的企业微信SCRM服务小组,制定了各个岗位的职责。在进行针对性培训之后,新的服务流程逐渐运转起来。

企业微信SCRM产品从0到1阶段总结

七、问题总结 1. 数据追踪越早做越好

对于B端产品经理来说,客户购买自己负责的产品,很大程度上是销售的功劳,产品能让客户用好、用满意,才是自己的功劳。所以在产品首次上线,就应该建立埋点体系,上线后及时追踪产品的使用数据,而不应该陷入签单量的虚荣指标。

2. 深入思考行业特色场景

最近复盘时候发现,我在规划产品的过程中,还是过多地陷入企业微信的通用功能,没有深扎入口腔、医美行业,做出具有行业差异化的功能。当然,这也与我自身的insight不足有关系。

罗马不是一日建成的,随着产品逐步迭代走向精细化,行业特性一定会加速显现。

3. 多从管理层角度思考

缺乏管理者视角,一直是我从C端转型B端产品的短板。前几天在和某连锁机构管理者沟通发现,对于管理者,他们在乎的不是功能能做什么事情,而是怎么能把自己的目标落实、把任务下发到人。

所以如果从一开始就多从管理者角度切入,用户购买产品后快速用起来的可能性会很大。

本文由 @女侠的产品江湖 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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作者: admin

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